La réussite de la mise en place d’une nouvelle solution logicielle repose sur une bonne conduite du changement. L’objectif est que les collaborateurs adhèrent pleinement au projet et s’approprient la solution. La transformation numérique des entreprises implique en effet de changer leur façon de travailler. Mais quelle méthode suivre, étape par étape ?
Quelle est la définition de la conduite du changement ?
De manière générale, la conduite du changement désigne l’ensemble des actions nécessaires pour accompagner les transformations d’une entreprise.
Dans le cas plus particulier du déploiement de nouvelles solutions logicielles, les collaborateurs sont contraints d’adopter de nouvelles habitudes de travail. Pas évident lorsqu’on est habitué à certains process depuis des années ! C’est ce qu’on appelle la réticence au changement.
La conduite du changement implique la prise en compte de :
- la dimension humaine,
- les valeurs de l’entreprise,
- la culture d’entreprise,
- les résistances au changement.
Quels sont les objectifs de la conduite du changement ?
Les objectifs de la conduite du changement sont :
- la compréhension et l’adhésion des collaborateurs aux nouvelles « règles du jeu » souhaitées par les managers,
- l’appropriation de l’outil dans de bonnes conditions par les salariés afin que la nouvelle solution logicielle procure tous les bénéfices attendus à l’entreprise et aux collaborateurs.
Il est donc primordial d’accompagner ce changement et de réaliser une conduite du changement afin que les salariés abandonnent leurs anciennes habitudes et s’approprient pleinement l’outil. En effet, l’une des principales causes d’échec d’une transformation dans une organisation est le manque d’adhésion des salariés.
Mener une conduite du changement constitue donc un projet à part entière avec ses acteurs, ses outils et sa méthodologie.
Le succès d’un projet de conduite du changement réside dans la capacité du chef de projet à :
- communiquer avec enthousiasme sur le projet,
- le partager,
- le mettre en œuvre avec les équipes en place.
Quelles sont les étapes du changement ?
Afin d’adopter une bonne méthode de conduite du changement, il est important de bien connaître les étapes de changement de comportement d’un individu.
Il existe différentes théories du changement, qui s’appliquent aussi bien dans la vie réelle (personnelle) des gens que dans l’entreprise. Les processus psychologiques sont les mêmes.
Selon William Bridge, spécialiste de la gestion du changement, le changement peut être représenté en 3 stades : l’abandon de ce qui fut, la phase de flottement et le nouveau départ.
Selon les psychologues James Prochaska et Carlo DiClemente, le changement s’effectue en 5 étapes :
- L’inaction ou la précontemplation
L’individu ne comprend pas encore très bien pourquoi il devrait effectuer ce changement. A cette étape, une sensibilisation est nécessaire afin de lui montrer tous les avantages du changement.
- La prise de conscience ou contemplation
A cette étape, la personne pense à effectuer les changements ? Mais elle voit encore plus d’inconvénients que d’avantages à modifier ses habitudes. Il lui faut être davantage informée et coachée.
- La préparation
La personne est à présent séduite par la modification à venir. Elle commence à utiliser la solution, mais pas complètement. Il lui faut encore de l’aide et de la formation pour vraiment s’approprier la nouvelle solution.
- L’action
Le collaborateur commence à adopter de manière concrète les nouveaux process. Cela lui demande de l’énergie pour s’y adapter.
- Le maintien ou la consolidation
A la phase du maintien, la personne a réussi à maintenir le changement pendant au moins 6 mois.
Quels sont les acteurs à impliquer ?
La conduite du changement doit s’élaborer avec méthode pour être efficace et impliquer toutes les parties prenantes.
1. Aider la direction à impulser le changement
Le changement d’organisation ou même de solution logicielle impacte toute l’entreprise et doit être impulsé, ou tout au moins fortement soutenu, par le comité de direction.
L’implication des dirigeants est une condition sine qua non pour la réussite d’un projet de transformation digitale. Ils doivent donner envie aux collaborateurs de modifier leurs habitudes et démontrer tous les avantages de la nouvelle solution.
L’équipe projet a donc le rôle d’accompagner la direction.
2. Impliquer les collaborateurs dès le début
Le meilleur moyen de faire adhérer ses collaborateurs à un nouveau projet ou à une nouvelle solution est de les impliquer très en amont dans sa mise en œuvre, afin de leur demander leur opinion et les améliorations qu’il serait souhaitable d’apporter à l’organisation actuelle. Ils seront directement impactés par les changements engendrés. Il semble judicieux de les encourager à proposer des idées pour faire en sorte que tout se passe au mieux.
Si les salariés participent à la prise de décisions qui façonnera leur nouvel environnement de travail, ils seront forcément plus favorables au nouveau projet !
Les collaborateurs enthousiastes au nouveau projet peuvent être nommés « ambassadeurs » du changement. Ils peuvent ainsi aider le chef de projet à convaincre les salariés les plus réticents.
Quelles sont les étapes de la conduite du changement ?
Voici les 7 étapes de la méthodologie de conduite du changement :
1. Fixer un objectif
Il s’agit de se poser la question des bénéfices attendus de la nouvelle solution logicielle.
Ils peuvent être d’ordre :
- financier (optimisation des coûts, amélioration de la rentabilité, développement du chiffre d’affaires, etc.),
- humain (amélioration des conditions de travail, etc.),
- commercial ou marketing (amélioration de la satisfaction des clients, etc.).
La première étape de la démarche consiste à fixer clairement le ou les objectifs à atteindre, qui seront mesurés chacun par des KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs de performance) spécifiques. Ces objectifs pourront évoluer, être ajustés, au cours des phases suivantes.
Grâce à la mesure des indicateurs clés, vous pourrez mesurer en fin de projet si les objectifs ont été atteints.
2. Réaliser un diagnostic
Avant la mise en œuvre de tout nouveau projet, il est important de bien comprendre les process actuels de l’entreprise : acteurs, logiciels utilisés, temps passé à chaque tâche, contexte, axes d’amélioration, etc.
L’objectif du diagnostic est de comprendre la situation mais aussi, bien sûr, de déterminer les meilleures actions à mettre en œuvre pour accompagner le changement et atteindre l’objectif fixé.
Pour cela il est nécessaire de mettre en place des cartographies des acteurs du changement, des études d’impact.
Dans l’idéal, cette phase d’audit et diagnostic se déroule en amont de la mise en place du projet.
3. Communiquer en interne
En interne, tout changement est souvent perçu comme un danger, au lieu d’être saisi comme une opportunité.
Dans le cadre d’une démarche de conduite du changement, il est donc indispensable de montrer tous les avantages qu’offre la nouvelle solution (simplicité, temps gagné, accès à partir de tous les terminaux, etc.), de bien expliquer les raisons du changement et de présenter les étapes de mise en œuvre.
Communiquer est essentiel pour faire adhérer l’ensemble des parties prenantes (direction, managers, cadres, opérationnels, etc.) à l’objectif et à la démarche mise en œuvre pour atteindre cet objectif.
4. Former les collaborateurs
Il est indispensable de procurer une formation complète aux collaborateurs amenés à utiliser le nouvel outil, en présentiel, en e-learning ou même en blended learning (apprentissage mixte en présentiel et en distanciel).
5. Accompagner le changement
L’accompagnement est un levier très important de la conduite du changement. Il s’agit de mettre en œuvre un ensemble d’actions, ciblées en fonction des personnes et de leurs besoins concrets. Il s’agit par exemple d’actions ponctuelles de coaching ou tutorat.
6. Organiser des ateliers participatifs
Au-delà des actions de coaching et d’accompagnement, il est intéressant d’amener les acteurs du changement à échanger sur leurs changements d’habitude lors d’ateliers collectifs.
Ces workshops permettent aux acteurs d’exprimer leur ressenti, de mettre en avant leurs éventuelles difficultés ou, au contraire, les premiers bénéfices ressentis.
Ils peuvent permettre d’ajuster certaines procédures qui ne fonctionnent pas, de trouver de nouvelles solutions pour résoudre les éventuels problèmes, proposer de nouvelles pistes d’optimisation.
7. Effectuer un suivi
Il est nécessaire de suivre l’évolution des KPI déterminés en amont du projet et de mettre en place, le cas échéant, des mesures pour améliorer ces indicateurs s’ils ne sont pas atteints.
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